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            不要忽視任何一個顧客

               日期:2020-03-08      中國紙箱網
            晚上看廣東電視臺的630新聞,其中“歌手視頻譴責美聯航致其市值蒸發1.8億美元”的報道讓我的心情久久不能平靜。  

                為了警醒更多國人,我感到有必要將這段新聞重放一遍,以便讓更多人從中受到教育。事件的起因及日前的進展大致如下:  

                加拿大歌手戴夫·卡羅爾去年春天搭乘美國聯合航空公司的一架客機前往美國內布拉斯加州旅行時,他隨身攜帶的一把價值1800英鎊的名貴木吉他竟在芝加哥市的奧海爾機場被美聯航的行李運輸工摔壞了。在長達1年時間中,卡羅爾都試圖心平氣和地和美聯航進行交涉,希望美聯航向他賠償大約1000英鎊的吉他維修費用。  

                屢屢遭拒的卡羅爾將美聯航“拒賠”事件編成一首歌,拍成了視頻歌曲《美聯航摔壞吉他》,卡羅爾接著將這首音樂視頻上傳到了著名的YOUTUBE視頻網站上。這首歌短短10天內就獲得了近400萬人次的點擊率。而在這幾天中,美聯航的股票價格也暴跌了10%,相當于蒸發了1.8億美元的市值(約合12億元人民幣)。  

                美聯航的高級主管全都驚呆了,他們確信公司股價暴跌是這段音樂視頻惹的禍。為了挽救公司形象和損失,美聯航高級主管立即“亡羊補牢”,和卡羅爾取得了聯系,主動表示愿意向他無條件賠償維修吉他的費用,并且還答應向他贈送價值700英鎊的飛行優惠券。據美聯航官員稱,他們希望將《美聯航摔壞吉他》用作內部培訓的“反面教材”,從而對公司員工進行警示,確保該航空公司的所有顧客都能在未來得到更好的消費者服務。  

                卡羅爾拒絕了賠償,要求美聯航將這筆費用轉交給慈善機構。  

                假如,美聯航一直視顧客為上帝,假如美聯航從不忽視任何一名顧客的訴求,假如美聯航管理到位,假如美聯航不“店大欺客”,……應該不會有“視頻譴責”出現;假如“視頻譴責”不出現,應該不會有1.8億美元的市值被蒸發。相信善良的人們都會如我一樣為之噓唏,為之感嘆,為之惋惜。  

                可是冷靜一想,忽視顧客利益的企業為它惋惜什么,也許倒閉就是它最好的歸屬。特別是關乎人命的企業。上月發生空難事故的法航就有媒體爆料,法航的管理有忽視安全的隱患存在。美聯航曾經是全球第一大航空公司,為什么淪落到今天的境地,相信冰凍三尺,非一日之寒。美聯航應該檢討的相信還有很多、很多……  

                看到這則報道,我首先想到了三株口服液的倒閉。當時媒體的報道無不以“八瓶三株口服液喝死一條老漢”為題,似乎老漢之死導致了三株倒閉。其實深究起來,老漢之死不過是壓死駱駝的最后一根稻草,不過是三株管理混亂由量變到質變的一個突破口。再看看去年的三鹿之死,難道僅僅是一個幾個嬰兒之死所導致的嗎?  

                三鹿事件似乎已經終結,可是蒙牛的麻煩好像還在繼續。如果沒有對顧客負責的誠信和良知,如果一以貫之,靠公關、靠策劃、靠營銷,不對消費者講真情、說實話,誰又能保證蒙牛不是下一個美聯航?  

                這也讓我想到了“蝴蝶效應”。蝴蝶在熱帶輕輕扇動一下翅膀,遙遠的國家就可能造成一場颶風。 

            在美聯航看來毫不起眼的吉它手卡羅爾就是造成美聯航股票市場颶風的蝴蝶。蝴蝶效應就是事物由量變到質變的必須結果。對此我本人也有一段刻骨銘心的經歷。  
                老廣州可能都記得:十幾年前,在番禺洛溪大橋南二公里處的大石大橋旁邊,曾經有一艘俄羅斯退役軍艦改裝的水上酒樓——香麗畫舫大酒樓。開業之初,可謂顧客盈門、生意興隆。不少當地人都以在香麗畫舫大酒樓請過客或被人請為榮。我在臺資企業的時候,為了讓打工朋友們開開眼界,經過反復申請,把年終聚餐選在了香麗畫舫大酒樓。由于老板對人均花費過高不滿意,訂位時,我曾多次提出優惠要求,但都被酒樓負責人拒絕了。酒樓負責人還信誓旦旦地向我保證:我們承諾的最低價張掛在在酒樓外面,對所有人都一視同仁。然而當老板親自出馬時,酒樓負責人最終降低了二塊錢。為此,老板以辦事不力對我興師問罪,我當然不肯接受這一指控。結果是我與這家企業分道揚鑣。  

                離開時我對朋友說了一句氣話:“這家酒樓一定要倒閉”。事有湊巧,一年后,這家酒樓就關門歇業了。又不知過了幾年,退役軍艦就從水上徹底消失了。  

                難道我的話就這么靈驗?顯然不是。一個企業(酒樓)負責人信誓旦旦的承諾都不能兌現,你想它怎么能夠贏得顧客的信賴?沒有顧客依賴的企業又怎能存活下去呢?  

                想到形形色色的國內企業把顧客玩弄于股掌的做法:虛假廣告、虛假包裝、虛假名牌、虛假標價……想到這些企業的下場,我倒是希望他們比美聯航還慘!最好像香麗畫舫大酒樓一樣消失得無影無蹤。我相信搞垮這些企業的蝴蝶就在顧客之中、譴責他們的吉它手可能是顧客中的任何一位。  

                亡羊補牢,猶未為晚。美聯航1.8億美元的代價也實在是太大了點。還好,他們把“視頻譴責”當作了內部培訓的反面教材。中國的國航、東航們是不是也應該吸取教訓,也把人家的“視頻譴責”當作自己的培訓教材?  

                在互聯網時代,沒有一個顧客是可以忽視的。仗勢欺人、“店大欺客”的企業更應該從美聯航事件中受到啟發、受到警醒,趁早改弦易轍還來得及! 
             


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